Nierzetelne oferty, rozczarowująca rzeczywistość

Wysyp skarg do rzeczników konsumentów nastąpi we wrześniu i październiku. To wtedy klienci, po odrzuconych reklamacjach w biurach podróży, ruszą do rzeczników oraz do sądów. Ruszą najwytrwalsi, bo większość, im dalej od powrotu z wakacji, tym mniej chce się już tym zajmować.

Z doświadczeń Dominiki Jagielskiej wynika, że turyści najczęściej narzekają na to, że nie powiedziano im całej prawdy o hotelu, jego otoczeniu, a zdjęcia w folderze zakłamywały rzeczywistość. - Piękny hotel nad morzem, ale obok trwa budowa czterech innych. Hałas, kurz, niewakacyjna atmosfera. Klienci mają prawo czuć się nieuczciwie potraktowani – mówi pani rzecznik. Wielu skarży się na warunki: brud, zaniedbanie, brak klimatyzacji, zniszczone sprzęty w pokojach, monotonne posiłki, zamknięty basen, niezrealizowanie programu czy zmiany godziny wylotu. Część z tych skarg, to kwestia odczuć subiektywnych. Pedantyczna pani inaczej oceni porządek niż grupa młodych. Wiadomo, że mniejsze szanse ma pozytywne rozpatrzenie skargi klienta trzygwiazdkowego hotelu w Grecji niż pięciogwiazdkowego obiektu w Hiszpanii, jeśli skarzą się na standard i jakość obsługi. Bywają też ewidentne przewiny organizatora pobytu. - Jakiś czas temu trafiła do nas klientka, której nie zapewniono transportu z hotelu na lotnisko, mimo , że tak było w umowie. Musiała sama opłacić taksówkę – mówi Dominika Jagielska.

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów od jakiegoś czasu monitoruje działania biur podróży i eliminuje nieprawidłowości. Przykładem było postępowanie wyjaśniające w sprawie biur podróży, w którym urząd sprawdzał, jak prezentują one swoje oferty w internecie. Okazało się, że 12 firm nieprawidłowo informowało np. o kategorii hotelu, całkowitej cenie czy dostępności wycieczki dla osób niepełnosprawnych.
- Biura stosowały własne systemy oceny hoteli np. słoneczka, kwadraty czy kolorowe gwiazdki, które nie zawsze odpowiadały faktycznej kategorii hotelu. Nie było przy nich widocznej informacji, co one naprawdę oznaczają i na jakiej podstawie powstała ocena. Mogło to sugerować wyższy standard, tym bardziej że słoneczka czy kwadraty były lepiej wyeksponowane na stronie niż kategoria hotelu według przepisów kraju pobytu. Tymczasem zgodnie z przepisami to o tej ostatniej organizator wyjazdu musi informować podróżnych– wyjaśnia Marek Niechciał, prezes UOKiK.
Efektem kontroli stron internetowych były wystąpienia do przedsiębiorców. Po interwencji UOKiK poprawili oni mylące informacje.
Teraz urząd zwraca uwagę biurom podróży na kolejny problem – brak dostępu do niektórych atrakcji. Firmy w katalogach i na stronie internetowej szczegółowo prezentują ofertę hotelu i kurortu, a dopiero w ogólnych warunkach uczestnictwa w imprezach turystycznych lub w załącznikach do umowy zastrzegają, że część z wymienionych barów, restauracji, basenów czy wypożyczalni sprzętu poza sezonem może być nieczynna. -Może to wprowadzać klientów w błąd: skusili się na konkretne atrakcje, a dopiero na miejscu przekonają się, ile z nich działa. Nie podoba nam się też, że biura podróży próbują się w ten sposób uchylać od odpowiedzialności za brak obiecanych w katalogu udogodnień – mówi prezes UOKiK Marek Niechciał.
Urząd wysłał pisma do 5 biur podróży z wezwaniem do zmiany kwestionowanych klauzul. Większość z nich już je usunęła. UOKiK przygotowuje wezwania do kolejnych firm w tej sprawie.